Seis aksjes personiel kinne dwaan om klantenproblemen oan te pakken

De natuerlike reaksje fan it measte personiel is om sa gau te flechtsjen en sa fier fuort as se kinne as in kliïnt ynkomt om in klacht te lodge. Dat is ridlik jûn dat de measte minsken konflikt net leuk binne, mar it sil jo net helpe as jo bedriuw. It tsjinnet gewoan om de keaper te freegjen om fuort te gean en noait werom te kommen. Meiwurkers kinne dizze seis maatregels folgje om te garandearjen dat konsuminten in goede resolúsje krije:

Harkje

Lit de klant jo syn ferhaal fertelle. Harkje foarsichtich en jouwe omtinken oan wat hy seit: Ynklusyf hoe't hy it seit, wat hy is, wat hy klam is, en wat hy ferwachte. Meitsje eachkontakt om sjen te litten dat jo aktyf syn opmerkingen ferwurkje. Harkje shows jo soarchje oer wat hy moat sizze.

Set josels yn 'e klant fan' e klant

Empathy is ien fan 'e machtichste ark yn in arseal fan in meiwurker. Jo hawwe op in stuit wierskynlik yn dy klant west. Hoe fieldest dy? Empathy sjen litte brekt muorren út en stelt in ferbining tusken jo en de klant fêst.

Stel fragen

Freegje relevante fragen; It stelt in dialooch fêstmakke dat jo kinne opbouwe en sjen litte dat jo oanbelanget. Wês der wis fan dat jo iepen-einige fragen stelle lykas, hoe soe it nimme om dizze situaasje te oplosen? `Freegje ek fragen dy't jo ien-wurd antwurden sille jaan en jo mei rau ynformaasje leverje ynstee fan gefoelens of emoasjes. Jo kinne de klant freegje dy't oars hy oars hat praat en oft hy net tefreden wie mei de resolúsje.

Alternativen foarstelle

Nei it krijen fan ynformaasje fan 'e klant, moatte jo it ferwurkje en identifisearje manieren dy't sille liede ta in befredigjende oplossing. Oanbiede opsjes dy't jo tinke dat jo sille in berop dwaan op 'e klant. Wês taret op 'e klant om guon fan dy alternativen te ûntslachjen en troch te gean trochgean mei oare suggestjes. Dat kin in weromjefte wêze as in ferfanging.

Ferûntskuldigje

Sis, `I`m sorry ', sels as jo net ferantwurdelik binne foar it probleem. Lizze net skuld op immen oars. Troch alle middels wurde net defensyf, om't dat allinich de situaasje sil eskalearje. Nim it klacht net persoanlik. Ferûntskuldigje foar de situaasje beweecht in moeting fan grippen nei oplossingen.

It probleem oplosse

Brûk wat jo hawwe leard oer de situaasje en de klant, cash yn alle goeiewill dat jo hawwe opboud, en passende alternativen opboud om it probleem fluch en effisjint op te lossen. Besoelje de klant de klant mei jo kontaktgegevens en stimulearje him om kontakt mei jo op te nimmen as hy fragen hat of problemen hat.

As jo ​​kalm en meilibjend binne by it omgean mei Irate-klanten, sille jo ek fertrouwen en foechhawwend wêze. Jo doel moat wêze om it probleem op te lossen en de klant te hâlden. It kin jo bedriuw kostje (in matich bedrach) om it probleem te oplossen, mar de libbenswearde fan dy klant koe heul tûzenen wêze (yn monetêre wearde), sadat it werombetelling enoarm is.

Dizze seis stappen foar it behanneljen fan irate-klanten binne safolle oer it bouwen fan josels as se binne oer it oplossen fan in klacht fan klant. Yn it proses om har te brûken, sille jo mear fertrouwen wurde, en jo sille jo feardigens foar klanttsjinst ferbetterje, dy't beide heech wurdearre binne yn 'e arbeidskrêft fan hjoed.